人手不足とAIで激変するBPO最前線　2026年に企業が見るべき3つの潮流

2026年度のBPOは、単なる外注ではなく、企業の業務を変える重要な仕組みになりつつあります。背景には、深刻な人手不足と生成AIの本格的な活用があります。

注目すべきポイントは3つあります。1つ目は、生成AIと人が協力して業務を進める「AI-BPO」です。問い合わせ対応や採用などで、AIが効率化を進め、人は判断や例外対応を担います。2つ目は、BPOがコスト削減だけでなく、業務改善やデータ活用を支える「変革のパートナー」に変わっていることです。3つ目は、システム導入と運用支援をセットで行うBPaaSの拡大です。

これからのBPO選びでは、価格の安さだけでなく、業務をより良く変える提案力が大切になります。人とAIをどう組み合わせるか、その考え方が企業の未来を左右します。

出典 : BPO2026年トレンド｜人手不足・生成AI導入で変わる3つのトレンド https://www.pasona.co.jp/clients/service/column/bpo/bpo_2026trend/