パーソル総合研究所による「カスタマーハラスメントに関する定量調査」から、カスタマーハラスメント、通称カスハラが広範囲に渡って起こっている実態が明らかになりました。カスハラという社外からの攻撃にどう立ち向かうかは、企業が直面する内部問題としても深刻です。
カスハラを未然に防げるかに限界がある中、企業は「信頼資産」の積み上げと「心の負債」の軽減を目指したマネジメントを強化する必要があります。「信頼資産」とは、従業員が会社に助けられると信じられる企業内の信頼感です。一方「心の負債」は、何もできないというネガティブな見通しを表すものであり、カスハラを一時的な対応として捉えず、人材マネジメント全体の向上として捉える視点が重要です。
この点を見落とす企業は多いですが、カスハラ対応を人材マネジメント全体に活かすことで、従業員の心理状態も改善し、カスハラ強い職場づくりが求められています。
出典 : カスタマーハラスメントに企業はどう対応するべきか https://rc.persol-group.co.jp/thinktank/column/202408280001.html